Эволюция колл центров в России

Несмотря на заимствование в развитых зарубежных странах терминологии, ряда технологий, определенного оборудования, регламентов и алгоритмов, следует признать очевидным факт – прототипом отечественных бизнес, колл/контакт и контекст центров были центры телефонного обслуживания советских времен и даже сегодня многие структуры телекоммуникационных услуг предлагают горячие линии или виртуальный офис, базирующиеся на технически устаревших коммуникациях и морально отсталых алгоритмах работы с клиентами. Обусловлено это в основном псевдоэкономией на инвестициях в создание колл, контакт, контекст центра, отчасти менталитетом и субъективным нежеланием менеджмента ставить во главу угла деятельности именно заказчика и клиентов, а не собственную выгоду.

Зарождение и развитие рынка телекоммуникационных услуг после формирования Новой России обусловило появление, как конкурирующих структур, так и более-менее обособленных сегментов рынка, в целом определяемых программно-техническими возможностями коммуникации с клиентами, и, соответственно, пакетами предлагаемых услуг. Именно в этот период были организованы чисто номенклатурные (корпоративные) колл центры в виде отдельных подразделений или аффилированных компаний материнского бизнеса, а аутсорсинговые структуры телекоммуникационных услуг начали предлагать узкопрофильные пакеты услуг, а также колл центры для интернет магазина с аутстаффингом операторов.

Одной из особенностей отечественного рынка телекоммуникационных услуг следует признать несоответствие формализованных названий компаний их реальным программно-техническим возможностям по коммуникациям с клиентами, что в принципе определено международной концепцией колл, контакт и контекст центров. Так, крупные российские колл центры de facto имеют потенциал контекст центров, некоторые бизнес и контакт центры работают только на входящих (или исходящих), как центры телефонных продаж, ряд прогрессивных контакт (а по сути контекст) центров перешел на омниканальные сервисы и т.д.

С начала нового тысячелетия условные границы между корпоративными и аутсорсинговыми колл/контакт центрами начали стираться – корпоративные струкатуры стали предлагать услуги другому бизнесу, как правило, родственного направления деятельности, а аутсорсинговый контакт или call центр — резервировать часть своего программно-технического потенциала и человеческого ресурса под крупного постоянного (якорного) заказчика. Наиболее прогрессивные структуры начали работать с социальными медиа, предлагать кросс канальные и омниканальные сервисы, т.е. по факту стали контекст центрами и даже цифровыми центрами в концепции, принятой на международном рынке телекоммуникационных услуг.