Илья Чекурашев: Роботы не заменят официантов

Бизнес-тренер, уроженец Онгудая Илья Чекурашев занимался обучением и развитием персонала в новосибирских ресторанных компаниях New York Pizza и «Фуд-Мастер», а сейчас работает в сибирском филиале «Вымпелкома». В интервью metkere.com он рассказал о главной проблеме отечественного сервиса и о ресторанах будущего.

— Что вас больше всего удивляло, когда вы работали в ресторанном бизнесе?
— Удивляла выносливость работников ресторанов. Это физически очень тяжелый труд. Смена 12 часов, все время на ногах, нужно много двигаться, контролировать себя, свою мимику, жесты. Кроме того, почти никогда не удается нормально поесть. Еще удивляли владельцы. Они все очень разные, одни смотрят на вещи профессионально, другие нет, но при этом очень интересные люди.
— В чем, на ваш взгляд, основная проблема российского сервиса?
— У нас был взрывной рост этого рынка, поэтому в рестораны пришли работать тысячи новых людей, которые раньше никогда не бывали в ресторанах, не планировали здесь работать. Поэтому в России просто нет профессиональной культуры на уровне рядового персонала и линейных менеджеров. В ресторанах практически нет официантов, которые работали бы 5-10 лет в профессии. Некому быть примером и наставником. Ребята учатся выносить тарелки, но создавать атмосферу не умеют.
— Можно ли эту проблему решить и если да, то как это сделать?
— Время само все расставит на свои места. Кризис, кстати, тоже полезен. Многие из тех, что хотели быстро вырасти до менеджеров и управляющих, теперь дольше будут работать официантами, совершенствовать свои навыки. Зарплаты сократились — значит, повысилась значимость чаевых, значит, официанты будут стремиться лучше обслужить гостей. Должна появиться нормальная конкуренция. До кризиса ее не было, потому что все бары набивались по вечерам под завязку. Сейчас конкуренции нет, так как все бросились снижать расходы и цены. Пока я не увидел ни одной интересной «сервисной» инициативы, компании не рискуют, используя проверенные методы.
— Как выглядит ресторан вашей мечты?
— Это был бы «клубный» ресторан — место, где гости чувствуют себя хозяевами. Где в один вечер играют в покер, в другой спорят о политике, а в третий танцуют бальные танцы. Хотел бы, чтобы меня однажды пустили на кухню приготовить мой любимый плов, а в другой раз мой знакомый приготовил бы шашлыки по своему фирменному рецепту. У меня уже есть концепция и понимание структуры этого проекта, надеюсь, удастся найти единомышленников.
— Каким будет сервис будущего? Что станет нормой для гостей ресторанов, скажем, в 2020 году?
—Сервис будущего будет разным. Он будет ориентироваться на потребности гостя и руководствоваться правилом «Обслуживай других так, как они хотят, чтобы их обслуживали». Гости смогут сильнее влиять на меню, заказывая ингредиенты, которые им больше нравятся. Полагаю, во многих ресторанах будут мониторы на столах для заказа блюд без участия официанта, здесь же можно будет посмотреть видео по поводу того, как готовится заказанное блюдо.
Будет масса экспериментов сращивания ресторанов с магазинами, фитнес-клубами, театрами и т.д. Вас посадят в кресло, которое будет возить вас по разным залам, имитирующим разные уголки мира, и там же вы будете пробовать национальные блюда. Когда научатся эффективно синтезировать вкусы, то мы будем есть гораздо более экзотичную кухню — жареных змей, тропические фрукты, рыбу из озера Титикака.
С другой стороны рестораны останутся местом, которое меняется медленнее всего: роботы не заменят официантов, свежая еда вкуснее несвежей, виртуальная еда желудок не наполнит. Рестораны останутся бизнесом, где инновации прячутся за декорации, а не меняют содержание продукта или услуги.